Melanie Krug
November 12, 2019

Was leistet ein modernes CRM? (Teil 1)

Blog-Serie Teil 1: Welche Vorteile bietet ein modernes CRM-System?

Inhalt

1. Datensilos vermeiden
2. Das optimale Kundenerlebnis schaffen
3. Konzentration auf das Wesentliche und effizienteres Arbeiten

Vielen mittelständische Unternehmen stehen in Bezug auf die Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse noch am Anfang von dem, was eigentlich möglich wäre. Sie kennen den Kunden kaum, verfügen selten über relevante Daten und einen Kundenzugang. Der Aufbau von durchgängigen Prozessen und Beziehung zum Kunden ist heute aber überlebenswichtig geworden. Aus technologischer Sicht ist es oft das Ziel, moderne Marketing- und CRM-Systeme an den Start zu bringen, um sich kundenorientierter aufzustellen. Ein solches CRM-System bietet vielfältige Möglichkeiten und kann eine Vielzahl an Prozessen und Anwendungen abdecken.

Moderne Systeme im Bereich CRM und Marketing gibt es in Hülle und Fülle. Nahezu jede Anforderung wird von diversen Anbietern inzwischen funktional abgedeckt. Nicht schwer also, sich als Unternehmen eine passende Lösung anzuschaffen, um damit die eigenen Kunden- und Geschäftsprozesse abzubilden. Doch genau hier beginnt das Problem: Was muss das richtige System leisten, welche Vorteile bietet es und wie viele verschiedene Systeme brauche ich überhaupt, um als zukunftsfähiges Unternehmen meine Prozesse optimal abzubilden?

1. Datensilos vermeiden

Die Schlagkraft von modernen CRM- und Marketingsystemen hängt zu einem großen Teil von guten Daten ab. Daten sind das neue Gold und der Treibstoff eines Digitalen Unternehmens. Daten müssen aktuell sein, gepflegt werden und gehören idealerweise in einen zentralen Topf. Jedoch wird die erwünschte Schlagkraft immer schwächer, je mehr verschiedene Systeme und Datentöpfe eingesetzt werden. Gezielte Kundenansprache, maßgeschneiderte Angebote und verlässliche Kundenanalysen werden mit zunehmendem Einsatz unterschiedlicher Systeme für CRM, Vertrieb und Marketing ungenauer.

Werden beispielsweise vertriebsrelevante Daten und Prozesse in einem CRM-System bearbeitet und gepflegt, die Kundenansprache und Marketingkommunikation aber in einem komplett separaten Mailing- oder Marketingsystem umsetzt, entstehen naturgemäß unterschiedliche Datensilos aus Kunden- und Interessentendaten. Erschwerend hinzu kommen noch zusätzliche Daten von Webseitenbesuchern, Portalregistrierungen und Adressen von Drittanbietern, die allesamt in weiteren Datentöpfen und Systemen abgespeichert werden.

Es lässt sich erahnen, dass gerade für kleinere Unternehmen das IT-Budget durch ständige Datenpflege, Prozessoptimierungen, Updates, Wartungsarbeiten und Lizenzkosten schnell ausgereizt ist und folglich nicht alle kundenrelevanten Prozesse richtig, beziehungsweise vollständig, digitalisiert werden können.

Auf der anderen Seite ist die Anschaffung verschiedener neuer Systeme für Vertrieb und Marketing nicht der Garant für verbesserte Prozesse und eine einheitliche Sicht auf kundenrelevante Daten. Wenn unterschiedliche Kundenprozesse auf verschiedenen Systemen abgewickelt werden, bedeutet das auch gleichzeitig, dass Daten zu ein und demselben Kunden an verschiedenen Orten abgelegt sind. Folglich geht die Transparenz von Kundeninformationen – also der eigentliche Mehrwertverloren. Der Vorsatz der meisten Unternehmen, kundenorientiert zu arbeiten, wird also durch den Einsatz mehrerer Lösungen nur bedingt einfacher gemacht.

Um die Daten möglichst kompakt zu halten, braucht es also im Idealfall ein durchgängiges System, in dem sich alle Kundenprozesse von Anfang bis Ende abbilden lassen, ohne auf andere Software zugreifen zu müssen und dabei wichtige Informationen zu verlieren.

2. Das optimale Kundenerlebnis schaffen

Ist die richtige Datenbasis und ein einheitlicher Blick auf den Kunden hergestellt, kann ein geeignetes CRM-System eine Grundlage für eine effiziente Segmentierung von Kunden und eine personalisierte, individuelle Kundenansprache schaffen. Dem Kunden wird damit ein hervorragendes Kundenerlebnis geboten, er fühlt sich angesprochen und wertgeschätzt. Aber auch dem Vertrieb wird die Arbeit erleichtert, denn Prozesse können vereinfacht, automatisiert und transparent gemacht werden. Das System deckt die gesamte Customer Journey ihrer Kunden und Wunschkunden ab, von der Leadgenerierung, über die Leadpflege bzw. das Leadmanagement bis hin zum Customer Support und der nachhaltigen Bestandskundenpflege. An jedem dieser Touchpoints können die Leads bzw. Kunden optimal und individuell angesprochen werden.

Marketing und Vertrieb haben damit die Kundenreise stets im Blick, können individuelle Kampagnen daraus ableiten, aber auch aus den vorhandenen Daten lernen und die Prozesse darauf basierend durchgängig optimieren – wenn das System diese Gesamtprozesse abbilden und verwerten kann.

3. Konzentration auf das Wesentliche und effizienteres Arbeiten

Dem Vertrieb, Marketing und Management ist letztendlich gleichgültig, welches System verwendet wird – es muss funktionieren, die Gesamtprozesse abbilden können sowie die eigene Arbeit und Prozesse vereinfachen und effizienter machen. Der Einsatz eines CRM-Systems sollte die Arbeit durch komplizierte Oberflächen oder schwer nachvollziehbare Funktionalitäten also nicht erschweren, sondern durch bessere Kundenansichten und einfache Handhabung die Möglichkeit bieten, sich auf das zu konzentrieren, was für sie wirklich zählt – Leads zu generieren und besser zu verkaufen.

Durch die Sales-Pipeline aus dem optimalen CRM und die Automatisierung von Routineabläufen können anstehende Verkaufschancen noch optimaler und effizienter in wirkliche Umsätze verwandelt werden. Vertriebsmitarbeiter verschwenden damit keine kostbare Zeit mehr für die aufwendige Pflege von Listen, dem Abgleichen von Daten oder dem komplizierten Erstellen von Angeboten und Rechnungen, sondern haben automatisiert immer die aktuelle Sicht auf Kundendaten, können einfach und schnell einheitliche Dokumente erstellen und sich damit voll und ganz auf ihre Aufgaben und Termine konzentrieren.

Das richtige CRM-System bietet also eine Vielzahl an Möglichkeiten für die tägliche Marketing- und Vertriebsarbeit. Es kann also durchaus als intelligentes Werkzeug und Unterstützung für den Vertriebsprozess bezeichnet und angewandt werden. Alle relevanten Kundeninformationen der gesamten Customer Journey sind an einem zentralen Ort gespeichert, können zuverlässig und sicher von jedem Ort abgerufen werden und zur optimalen, individuellen Kundenansprache und Neukundengewinnung verwendet werden. Was ein modernes CRM-System abbilden und leisten muss, was das optimale System ausmacht und welche Prozesse es abbilden kann, beschreiben wir im zweiten Teil unserer Blog-Serie.

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