Melanie Krug
November 19, 2019

Was leistet ein modernes CRM? (Teil 2)

Blog Serie Teil 2: Kunden finden und gewinnen

Inhalt

1. Definition CRM
2. Arten von CRM-Technologie
3. Was kann ein CRM für die Kundengewinnung leisten?

Für eine effiziente Gewinnung und die Bindung von Kunden ist ein funktionierendes CRM (Customer Relationship Management) essentiell. Neben einer Steigerung des Verkaufspotentials kann es nämlich zudem alle Marketing- und Vertriebsprozesse unterstützen und optimieren. Auf der technischen Seite helfen CRM-Systeme bei der Umsetzung in der täglichen Arbeit. Was Customer Relationship Management genau ist und was ein modernes CRM-System hier leisten kann, zeigen wir in diesem Beitrag.

1. Definition CRM

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Kombination von Praktiken, Strategien und Technologien, mit denen Unternehmen Kundeninteraktionen und -daten während des gesamten Kundenlebenszyklus verwalten und analysieren, mit dem Ziel, die Kundenbeziehungen zu verbessern, die Kundenbindung zu unterstützen und das Umsatzwachstum zu steigern.

CRM-Systeme erfassen Kundendaten über verschiedene Kanäle oder Touchpoints zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, darunter unter anderem Unternehmens-Website, Telefon, Live-Chat, Direktmail oder Social Media Kanäle. CRM-Systeme können den Mitarbeitern auch detaillierte Informationen über die persönlichen Daten der Kunden, Kaufhistorie, Kaufpräferenzen und -interessen liefern.

2. Arten von CRM-Technologie

CRM-Systeme werden basierend auf folgenden Technologien angeboten:

  • On-Premise CRM
    Bei dieser Technologie liegt die Verantwortung für die Verwaltung, Kontrolle, Sicherheit und Wartung der Datenbank und aller Informationen beim Unternehmen, das die CRM-Software nutzt. Hier kauft das Unternehmen Lizenzen im Voraus, anstatt jährliche Abonnements von einem Cloud-CRM-Anbieter abzunehmen.
    Die Software befindet sich auf firmeneigenen Servern und der Benutzer übernimmt die Kosten für etwaige Upgrades. In der Regel ist auch ein längerer Installationsprozess erforderlich, um die Daten eines Unternehmens vollständig zu migrieren.
  • Cloud-basiertes CRM
    Mit einem Cloud-basierten CRM, auch bekannt als SaaS (Software as a Service) oder On-Demand-CRM, werden Daten in einem externen Netzwerk (Cloud) gespeichert, auf das Mitarbeiter jederzeit und von überall zugreifen können.
    Die schnellen, relativ einfachen Bereitstellungsmöglichkeiten der Cloud sind besonders für Unternehmen mit begrenztem technologischen Fachwissen oder Ressourcen geeignet, die möglichst schnell mit ihrem Projekt bzw. der Umsetzung starten wollen.
    CRM-Systeme in der Cloud können zudem meist eine kostengünstigere Option darstellen.
    Neben all den positiven Aspekten einer Cloud, bleibt das Thema der Datensicherheit nach wie vor für viele Unternehmen ein kritischer Punkt. Dies liegt daran, dass Unternehmen die Speicherung und Pflege ihrer Daten nicht mehr physisch kontrollieren, sondern diese in der „Cloud liegen“. Diese Bedenken und mögliche Vorbehalte gegenüber Kompatibilitätsproblemen bei der Daten-Migration von internen Systemen in die Cloud-Lösung sollten bei der Auswahl auf jeden Fall miteinbezogen werden. Unternehmen sollten hier ein vertrauensvolles CRM-System wählen, das die sichere Haltung der Daten garantiert sowie eine schnelle Migration und einfache Anwendung durch Standardprozesse ermöglicht.

3. Was kann ein CRM für die Kundengewinnung leisten?

Auf dem Basis-Level konsolidiert eine CRM-Software Kundeninformationen und -dokumente in einer einzigen CRM-Datenbank, damit der Anwender leicht und effizient auf die Daten zugreifen und diese nutzen und verwalten kann.

Im Laufe der vergangenen Jahre wurden CRM-Systeme um viele zusätzliche Funktionen erweitert, um sie noch effizienter und anwenderfreundlicher zu machen. Einige dieser Funktionen beinhalten die Aufzeichnung verschiedener Kundeninteraktionen über E-Mail, Telefon, Social Media oder andere Kanäle. Je nach technischen Möglichkeiten im System, bieten sich zudem Automatisierungen verschiedener Workflow-Prozesse, wie Aufgaben, Kalender und Benachrichtigungen sowie die Möglichkeit für Marketing- und Sales-Verantwortliche, Leistung und Produktivität anhand der im System protokollierten Informationen zu verfolgen.

Folgende Funktionen zur Kundenfindung und -bindung können in einem modernen CRM-System enthalten sein:

  • E-Mail Marketing
    In einem modernen CRM-Tool können ansprechende und personalisierte E-Mailings und Newsletter an Interessenten und Kunden verschickt werden. Optimalerweise funktioniert das nutzerfreundlich über einen Drag & Drop-Editor, um dem Anwender die Erstellung so einfach und intuitiv wie möglich zu machen.
  • Inbound Marketing
    CRM-Tools mit Funktionen zur Marketingautomatisierung können das Marketing und die vertriebliche Weiterverarbeitung durch die Automatisierung von Workflows und Aufgaben vereinfachen, optimieren und für eine nachhaltige Vertriebs-Pipeline sorgen. Durch eine automatisierte Versendung von Content (über beispielsweise E-Mail) werden potentielle Interessenten an den passenden Stellen ihrer Kundenreise (Touchpoints) abgeholt, mit den richtigen Inhalten zur richtigen Zeit bespielt und können so in Neukunden verwandelt werden.
    Um die richtigen Inhalte gezielt und an den richtigen Stellen auszuspielen, benötigt man als Basis ein Buyer Persona Konzept, in dem alle relevanten Informationen zu den Wunschkunden erarbeitet werden. Damit lassen sich Kampagnen individuell und genau passend gestalten und mit einer, in das CRM integrierten, Marketing Automation gezielt und effizient ausspielen.

  • Automatisierung von Workflows
    CRM-Systeme helfen Unternehmen bei der Prozessoptimierung, indem sie alltägliche Arbeitslasten reduzieren und vereinfachen. Damit ermöglichen sie den Marketing- und Sales-Mitarbeitern, sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben zu konzentrieren.
  • Lead Management
    Vertriebsleads können über das CRM verfolgt werden, so dass Vertriebsteams Daten für Leads an nur einem Ort eingeben, pflegen und analysieren können. Damit werden Datensilos bzw. das Halten von Daten in verschiedenen Systemen (Excel, Papierlisten, unterschiedliche Tools) überflüssig und nachhaltig vermieden.

Ein gut funktionierendes und strukturiertes CRM-System kann also im gesamten Leadgenerierungs-Prozess eine große Hilfe sein. Denn es unterstützt beim Controlling von KPIs sowie der Bewertung und Optimierung von Inbound Marketing Prozessen und Kampagnen. Außerdem erleichtert es die Arbeit von Marketing und Sales ungemein.

Was ein optimales, modernes CRM-System auch weiter unten im Sales Funnel, nämlich bei der Verwaltung von Kunden und der Abbildung des Vertriebsmanagements leisten kann, zeigen wir in unserem nächsten Teil der Blog Serie „Was kann ein modernes CRM-System leisten? – Kunden verwalten und Vertriebsmanagement abbilden“.


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