Melanie Krug
November 26, 2019

Was leistet ein modernes CRM? (Teil 3)

Blog-Serie Teil 3: Kunden verwalten und Vertriebsmanagement abbilden

Inhalt

1. Wie kann ein CRM-System bei der täglichen Arbeit im Vertrieb unterstützen?
2. Was kann ein CRM-System abbilden, um diese Ziele zu erreichen?
3. All-In-One heißt nicht kompliziert - Die Wahl des richtigen CRM-Systems

Neben der Unterstützung im Inbound Marketing Prozess und Lead Management, ist ein modernes CRM-System besonders in allen Sales Prozessen eine großartige Unterstützung. Es ermöglicht eine Intensivierung der Beziehungen zu Kunden, Lieferanten, Partnern und Service-Nutzern. Genau diese Beziehungen sind eine Grundlage für die Bindung glücklicher Kunden. Um diesen Prozess zu vereinfachen und alles an einer Stelle anzuzeigen, nutzen viele Unternehmen die Vorteile eines allumfassenden CRM-Systems mit individuellem Dashboard, das alle Interaktionen mit einem Kunden, alle Infos zum Unternehmen und zu Bestellungen übersichtlich darstellen kann. Also eigentlich alles, was ein Sales Verantwortlicher für seine erfolgreiche Arbeit benötigt.

1. Wie kann ein CRM-System bei der täglichen Arbeit im Vertrieb unterstützen?

  1. Steigerung der Produktivität durch Kontaktmanagement im CRM-System
    Ein Überblick (Kontakthistorie) über alle bisher vorhandenen Kunden- und Interaktionsinformationen, wie Telefonate, Fragen, Touchpoints oder zurückliegende Verhandlungen, macht die Arbeit im Vertriebsteam effizienter und zielführender. Zudem werden Verwaltungsaufgaben durch automatisierte Mailings und Nachfass-E-Mails erleichtert. Der gesamte Prozess der Vertriebspipeline von der Leadgenerierung und -qualifizierung bis hin zum erfolgreichen Abschluss, kann damit abgebildet und optimiert werden.


  2. Optimierte Vertriebskennzahlen
    Mithilfe eines optimalen Nurturings in der Qualifizierungsphase, kann der Fokus auf die richtigen und wirklich relevanten Interessenten und Leads gelegt werden. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit positiver Abschlüsse im Vertriebsprozess und Einblicke in die Conversion-Effektivität an verschiedenen Stellen des Sales-Trichters werden möglich. Vertriebsverantwortliche haben stets einen Überblick über die Vertriebspipeline, können leichter Auswertungen bisheriger Daten und damit Optimierungen durchführen sowie Prognosen treffen. Damit wird das Verständnis über den Kunden erhöht und Chancen für Cross- und Upselling steigen und eröffnen ganz neue Potentiale.


  3. Höhere Kundenzufriedenheit
    CRM-Systeme können einen vollumfänglichen, aber dennoch übersichtlichen Überblick über den individuellen Lead oder Kunden und die bisherige Interaktions-Historie geben. Damit wird es in der direkten Interaktion einfacher, richtig mit Beschwerden umzugehen oder eventuellen Problemen vorzugreifen und diese bereits im Vorfeld zu lösen. Dies schafft positive Erfahrungen für den Kontakt und einen zufriedenen Kunden, der das Produkt oder die Dienstleistung lieber nutzen und wahrscheinlicher weiterempfehlen wird.


  4. Erfolgreiche Zusammenarbeit von Sales und Marketing
    Durch die bereichsübergreifende Abbildung der Leadprozesse können Mitarbeiter aus Sales und Marketing noch erfolgreicher zusammenarbeiten. Marketing ist durch die Informationen, die Sales über die Leads verfügbar gemacht hat, in der Lage, optimale Maßnahmen und Contents ableiten, um diese noch besser für Sales zu qualifizieren. Für Sales wiederum hat das den Vorteil, dass es sich auf die Leads konzentrieren kann, die wirklich relevant und so weit qualifiziert sind, dass ein erfolgreicher Abschluss und eine Konvertierung zu einem glücklichen Kunden sehr viel wahrscheinlicher ist. Damit steigt die Abschlussquote und die Zufriedenheit der Sales-Verantwortlichen.


2. Was kann ein CRM-System abbilden, um diese Ziele zu erreichen?


Zum Überblick über die gesamte Vertriebspipeline gibt es im CRM-System unterschiedliche Möglichkeiten, die potentiellen Kunden anzulegen und zu unterscheiden: Leads, Accounts, Kontakte und Opportunities.

  • Was genau sind eigentlich Leads?
    Leads sind in der Regel Interessenten oder Besucher auf der eigenen Website, die sich in irgendeiner Form registrieren (z.B. über ein Kontaktformular) und damit als „Person“ erkannt werden. Daten, die hier hinterlegt werden, sind meist: der Name einer Person, das Unternehmen, für das sie arbeitet, ihre Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, etc.

    An diesem Punkt ist normalerweise nicht bekannt, wie interessiert ein Lead an dem Produkt oder der Dienstleistung ist. Es sind lediglich die Lead-Informationen im CRM-System verfügbar und die Form der Kontaktaufnahme bzw. das Interesse am Thema, für das sich der Lead registriert hat.
    Vor diesem Hintergrund ist der typische Anwendungsfall für Leads, einen anschließenden Qualifizierungsprozess (Lead Nurturing) zu durchlaufen, bevor sie in einen Account, einen Kontakt und eine Opportunity umgewandelt werden. Hierzu sollte im Vorfeld optimalerweise eine geeignete Lead Nurturing Kampagnenplanung erfolgt und ein Leadprozess definiert worden sein.

    Bei der Pflege des CRMs sollte darauf geachtet werden, keine Duplikate zu erstellen (dies wird meist anhand der eingegebenen E-Mail-Adresse automatisch abgeglichen) und alle Kontaktpunkte zum Lead sauber zu vermerken. Darauf basierend lässt sich dann ein einfaches Lead-Scoring entwickeln – dies hilft insbesondere bei der Verwaltung einer großen Anzahl von Leads den Überblick zu behalten und priorisiert die „qualifiziertesten“ oder „hochwertigsten“ Leads anzugehen.
  • Worum handelt es sich bei Accounts?
    Als Accounts werden Unternehmen oder Einheiten bezeichnet, die physisch oder logisch verknüpft sind. Accounts haben einen Firmennamen, eine Adresse, eine Telefonnummer usw. und können mehrere Ebenen und Hierarchien besitzen, um relativ komplexe Organisationsstrukturen abzubilden. Einige Unternehmen erstellen beispielsweise mehrere Accounts für Unternehmen mit mehreren Standorten.

    Jedes Unternehmen kann Accounts für sich individuell definieren, daher können das Konzept und auch die Abbildung der Strukturen im CRM-System ziemlich komplex werden. Der Fokus des Vertriebs liegt beispielsweise darauf, wer am Verkaufsprozess beteiligt ist, das Rechnungswesen will wissen, an wen die Rechnung geschickt werden soll und der Kundenservice wird sich auf die Unterstützung von Kunden konzentrieren, die das Produkt oder die Dienstleistung nutzen. Auch die Sicherstellung einer hohen Datenqualität und die Minimierung von Duplikaten sind wichtige Themen. Bei der Erstellung von Accounts sollte daher auf eine konsequente Strukturierung der Konten geachtet werden, z.B. bei der Entscheidung, über- und untergeordnete Konten zu verwenden.
  • Was ist ein Kontakt?
    Kontakte sind die Personen, die mit Accounts verbunden sind, also die konkrete Kontaktperson, die adressiert wird (um zu verkaufen oder zu unterstützen). Jeder Kontakt kann eine, von seinem Account getrennte Adresse sowie eine Telefonnummer, Faxnummer usw. besitzen. Kontakte sind direkt mit nur einem Account verknüpft, können aber durch Rollenzuweisung mit mehreren Accounts verbunden werden. In den meisten Systemen kann man angeben, welcher Kontakt der “Hauptkontakt” des Accounts im Vergleich zu anderen Nebenkontakten ist. Um Kontakte zu identifizieren und Duplikate zu vermeiden, ist unbedingt die Eingabe der E-Mail-Adresse im Anmeldeformular notwendig. Optimal ist auch ein benutzerdefiniertes Vor- oder Nachnamensfeld.
  • Ab wann ist man eine Opportunity (Oppty)
    Opportunities stellen eine Transaktion zwischen dem Unternehmen und einem Konto dar. In der Regel handelt es sich hierbei um eine potenzielle Verkaufstransaktion, die Informationen über die spezifischen Produkte und/oder Dienstleistungen beinhalten würde, die ein Außendienstmitarbeiter einem potenziellen Kunden präsentiert. Es gibt noch einige weitere wichtige Informationen, die benötigt werden, um eine Opportunity anzulegen, darunter den Wert (Betrag) und ein geschätztes Abschlussdatum. Da die meisten Unternehmen daran interessiert sind, Einblick in ihre potenzielle Vertriebspipeline zu gewinnen, müssen alle Opportunities eine bestimmte Stufe haben. Diese Opportunity-Stufe wird verwendet, um die verschiedenen Schritte zu identifizieren und zu verfolgen, die eine Opportunity während des Verkaufsprozesses durchläuft.

    Um diesen Prozess zu optimieren, sollten klar definierte Schritte des Verkaufsprozesses vorliegen. Zudem ist auch hier bei der Erstellung Konsistenz gefragt: Sales Mitarbeiter sollten sich im Vorfeld darauf einigen, ob sie Opportunities anlegen, bevor sie einen Wert, ein Abschlussdatum und die Verkaufsstufe zuordnen können oder ob sie diese erst nach dem Abschluss eingeben. Automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen, die durch das Abschlussdatum ausgelöst werden, wenn innerhalb einer vorgegebenen Anzahl von Tagen die Opportunity noch nicht geschlossen ist, können dabei helfen, den Überblick zu behalten und nichts zu vergessen.


3. All-In-One heißt nicht kompliziert - Die Wahl des richtigen CRM-Systems


Ein gutes CRM-System kann Informationen aus den verschiedensten Quellen erfassen und übersichtlich für alle Anwender darstellen. Es bietet damit einen Überblick und auch detaillierte Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse von potentiellen Kunden. Dies kann für verschiedene Geschäftsbereiche, v.a. Sales und Marketing optimal genutzt werden. Damit können Unternehmen ihre Angebote verbessern und optimaler an die Kundenbedürfnisse anpassen, aber auch mögliche Probleme frühzeitig erkennen und ihnen vorbeugen, um die Interessenten und Kunden nachhaltig zufriedener zu machen.

Gute Einzellösungen sind hier schnell gekauft und erfüllen auch meist ihren Zweck. Um nachhaltig kundenorientiert arbeiten zu können, sollte man als Unternehmen aber gut überlegen, wie man mit möglichst wenigen Systemen den maximalen Nutzen davonträgt. Für die Anforderungen mittelständischer Unternehmen sind Systeme mit einem anderen Zuschnitt notwendig: schlank, schnell implementierbar, durchgängige Abdeckung möglichst vieler Geschäftsprozesse, Daten an einem zentralen Ort: All-In-One!

Die ersten All-in-One Lösungen sind mittlerweile auf dem Markt und können ein wichtiges Instrument für die Digitalisierung von Unternehmen und deren Kundenprozesse werden. Um Unternehmen dauerhaft erfolgreich zu machen, müssen alle Aktivitäten auf die Kunden ausgerichtet sein. Das ist nur möglich, wenn jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit weiß, wer wann was mit welchem Kunden gemacht hat. Ohne ein durchgängiges System, in dem alle Abteilungen – egal ob Marketing, Vertrieb oder Service – auf dieselben Kundendaten zugreifen können, wird das nur schwer funktionieren. Unterschiedliche Wissensstände über einen Kunden werden auf Dauer keine kundenorientierte Ausrichtung und im Marketing keine spezifische Kundenansprache ermöglichen. Gute All-In-One Lösungen werden daher in Zukunft eine immer größere Rolle spielen.

Daypaio ist eine solche All-In-One Lösung, mit der komplette Kundenprozesse umfangreich abgebildet werden können. Es ermöglicht eine 360-Grad Sicht auf alle Kundenaktivitäten auf einer Seite. Neben den üblichen Kontaktinformationen werden dort auch alle Infos zu aktuellen Angeboten, Aufträgen, Rechnungen, Mahnungen oder Verkaufschancen dargestellt und können jederzeit ganz einfach neu angelegt werden. Daypaio vereint damit CRM, Vertrieb und Marketing auf einer durchgängigen Plattform. Das Daten-Sammeln an verschiedenen Orten in einzelnen Datensilos mit unterschiedlichen Softwareinseln gehört damit ab sofort der Vergangenheit an.

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